Résumé : le besoin d’être écouté revient régulièrement en première ligne dans la liste des attentes des patients vis-à-vis de leur médecin. Le temps limité de la consultation requiert cependant que le patient comme le médecin aient conscience qu’ils n’ont pas la même perception de la durée : le patient voudrait donner de lui un aperçu complet, tandis que le médecin, qui n’exploite pas uniquement des données verbales, vit un temps souvent plus dense.

Médecin, patient : qui questionne qui ?

Dans une consultation de médecine générale, le praticien passe un temps indispensable à questionner le patient sur ses signes et symptômes, ce qui laisse souvent moins d’espace au patient pour poser les questions qui lui tiennent à cœur. Même si le médecin s’efforce d’être disponible au maximum, il se peut que les patients estiment n’avoir pas eu le loisir de parler de tout ce qui les préoccupait et repartent avec des inquiétudes encore prégnantes. De son côté, le praticien a parfois le sentiment d’être débordé de questions ou remarques et de devoir recentrer la discussion, le patient n’écoutant pas toujours les réponses et préférant enchaîner sur de nouvelles questions.

Sur le plan des échanges verbaux, une consultation est donc presque inévitablement frustrante, y compris si la relation médecin-patient est bonne. Le médecin comme le patient voudraient ne jamais être pressés par le temps, mais doivent tous deux exploiter au mieux celui qui leur est imparti. Si la répartition de la parole au sein de la consultation est un enjeu de taille, c’est notamment que des études ont montré qu’un patient mieux informé participait plus activement à la prise de décisions[1] et que cela réduisait les conflits décisionnels[2].

Les demandes des patients

Les écrits explorant les attentes des patients en matière de relation avec le praticien font état de demandes assez convergentes. Martin Winckler, médecin, romancier (La Maladie de Sachs, 1998) et essayiste militant parfois polémique (Les Brutes en blanc, 2016), propose sur son blog une série de dix attentes des patients (sur le modèle des Dix commandements), dont quatre notamment abordent le besoin de respect, l’information et la confidence :

• « Je suis patient.e et néanmoins ton égal.e (…) je n’ai pas besoin d’une relation de pouvoir, mais de soutien (…) » ;
• « Tu respecteras ma personne dans toutes ses dimensions (…) » ;
• « Tu seras confident.e et témoin de mes plaintes, mes craintes et mes espoirs sans jamais les disqualifier, les minimiser, les travestir, les museler (…) » ;
• « Tu partageras (…) toutes les informations qui me concernent (…). Tu répondras patiemment ; précisément, clairement, sincèrement et sans restriction à toutes mes questions (…) ».

Certes, ces commandements, à la tournure un peu véhémente, émanent d’un médecin, mais ils sont supposés refléter les besoins observés par Winckler au cours de sa pratique et ils sont globalement confortés par la plupart des écrits sur le sujet, qui évoquent une demande de :

• Compétences techniques ;
• Écoute et compréhension ;
• Disponibilité ;
• Possibilité de négocier le traitement[3].

La thèse du Dr. Deseix sur les attentes des patients vis-à-vis d’une consultation de médecine générale montre que la disponibilité du médecin et l’organisation des soins sont jugées d’une importance secondaire, par rapport au besoin d’être écouté, compris, de recevoir des réponses et des explications[4]. Un article sur les attentes et perceptions quant à la relation médecin-patient fait à peu près état des mêmes éléments : capacités d’écoute empathique, explications, réassurance, conseil, le tout pour construire une relation de confiance[5].

Le temps au cœur des attentes des patients

Le Dr. Dedianne pratique la méthode des « focus groups » (entretiens avec des groupes de patients, guidés par un médiateur) pour identifier les demandes des patients et les classe en grandes catégories :

• Compétences techniques : réaliser un examen clinique complet, faire un bon diagnostic…
• Vécu relationnel : nouer une relation de confiance, entre paternalisme et autonomie ; considérer le patient comme une personne, écouter ses problèmes psychologiques…
• Communication : écouter, expliquer, convaincre…
• Aspects financiers : que le médecin soit désintéressé et soucieux de réduire les dépenses de santé…
• Temps : donner au patient l’impression que ses maux méritent le temps accordé, un retard de plus d’une demi-heure devant faire l’objet d’explications…

De façon significative, c’est cette dernière catégorie, le temps, qui est le plus développée par le Dr. Dedianne. Tout d’abord parce qu’elle est au cœur d’un paradoxe : si le médecin donne l’impression d’être pressé, le patient se sent dévalorisé ; mais si le médecin ne respecte pas la ponctualité, c’est le patient suivant qui en pâtira. Certains patients vont jusqu’à dire qu’ils se sentent « clients » si la durée de la consultation est inférieure à leurs besoins et « patients » si cette durée les satisfait. Mais, en vérité, ce temps est subjectif, dans la mesure où il est suffisant dès lors que les patients ont eu le sentiment que la communication était fluide, que leurs interrogations étaient entendues et que des réponses leur étaient données.