Résumé : Par manque de temps et d’énergie, certains médecins regardent parfois tel patient comme un parmi d’autres, que l’expérience leur permet de classer globalement dans une catégorie. De même, le patient qui a vécu des expériences avec d’autres médecins ne peut souvent s’empêcher de comparer. Pour que la relation médecin-patient soit le plus fluide et efficace possible, il s’agit pourtant que les deux parties soient capables de mettre de côté leurs préjugés pour construire une relation nouvelle et assimilable à nulle autre.

La satisfaction du patient, une notion fuyante

L’objectif de la consultation médicale est bien sûr la satisfaction du patient, mais au sens profond, c’est-à-dire à la fois le soulagement de ses maux et le maintien de sa confiance dans la capacité du traitement à y parvenir. Quant à la satisfaction plus superficielle, à savoir le contentement immédiat et l’optimisme un peu vague que le patient peut retirer de son passage chez le médecin, il importe de s’en méfier, sans non plus discréditer ce qu’il peut révéler de la relation médecin-patient.

Le Dr. Dedianne rappelle bien que la satisfaction du patient se situe sur plusieurs plans et dépend de données assez diverses[1] :

• le vécu et état psychologiques du patient ;
• la comparaison qu’il effectue avec d’autres (bonnes ou mauvaises) expériences de consultation ;
• un regard rétrospectif (une semaine ou des mois après) posé sur les soins reçus.

Cela signifie que satisfaire les attentes des patients ne relève pas d’une mathématique impeccable et ne peut jamais être immanquablement obtenu en vertu d’une recette-miracle ou d’une relation médecin-patient idéale. Satisfaire le patient, c’est donc d’abord lui faire clarifier ses attentes, l’aider à réfléchir à leur pertinence et le rendre régulièrement attentif aux résultats concrets obtenus par le traitement.

Pour une meilleure alchimie médecin-patient : savoir mettre à distance ses représentations

Le point de vue du médecin sur un patient vient de son expérience avec un type de patients comparables (les femmes en désir d’enfant, les personnes âgées, etc.). C’est pourquoi, idéalement, le médecin devrait se défaire de ses croyances liées aux patients précédents, pour appréhender dans sa spécificité tout nouveau patient. Le patient devrait également abandonner ses croyances liées à ses expériences médicales (déceptions) précédentes pour arriver neuf face au médecin.

L’expérience a certes son importance, mais elle doit être chaque fois suspendue dans le face-à-face pour accueillir la nouveauté et les spécificités de l’individu, puis réactivée ponctuellement, par exemple chaque fois qu’il s’agit de faire un bilan, de tirer des conclusions. L’absence de préjugés au moment de la rencontre entre le médecin et le patient est capitale pour que l’alchimie possible entre les deux individus se produise. Autant que possible, le patient décide alors de faire pleinement confiance à l’approche du médecin, tandis que le médecin choisit de prendre totalement au sérieux le regard du patient sur ses maux.